Comercio Conversacional

Comercio Conversacional

Comercio Conversacional

Los chats como nuevo sistema de compra

Qué maravilloso es formar parte de una generación que ahora puede comprar todo desde la comodidad de casa. Evitarse filas enormes, no tener que pasear por toda la tienda 3 veces para al final no encontrar lo que buscas, ni regresar a casa cargando más de 5 bolsas en cada brazo. Afortunadamente vivimos en una era en que podemos ver los alcances a los que ha llegado la tecnología y cómo ésta intenta facilitar cada día más nuestras vidas. Ya sea haciendo nuestras compras desde alguna aplicación, revisando productos y precios a través de algún sitio o haciendo pedidos desde redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram. Y es que estas plataformas abrieron un nuevo camino para el comercio a pequeña y gran escala.

Es bien sabido que una de las principales reglas del negocio es estar donde tus clientes están. Por ello, las empresas siempre han buscado las mejores formas de relacionarse con sus consumidores y ofrecerles una mejor experiencia, objetivo que desde la llegada del Internet se ha facilitado y diversificado exponencialmente. Primero con publicidad en los medios masivos de comunicación y en los últimos años, como ya mencionábamos, a través de las redes sociales. Todas estas plataformas se volvieron la base y el parteaguas para una nueva forma de vender, comerciar y promocionar servicios o productos.

De tal suerte, los usuarios pasaron de tener un servicio “personalizado” pero lento y trabajoso, a uno rápido y eficiente pero que estaba dirigido a un target global con ciertas características y que se olvidaba de las necesidades específicas de cada individuos. En suma, estudios recientes han demostrado el repentino y rápido crecimiento que han tenido las aplicaciones de mensajería instantánea por encima de las redes sociales, lo que ha repercutido en la forma en que ahora se maneja el mundo del comercio.  De ahí que naciera algo, a lo que ahora catalogamos como Comercio Conversacional.

Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de comercio conversacional? De acuerdo a Chris Messina, creador del hashtag, es “la utilización de chat, mensajería y otras interfaces de lenguaje natural para interactuar con las personas, marcas o servicios [así como con] robots”. Es decir, es un modelo de comercio que se basa en un asistente (bot o persona) quien brinda los servicios de cualquier empresa, a través de alguna o varias plataformas de mensajería, como los SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, o muchas otras. Este nuevo modelo de comercio busca justamente rescatar las características de la atención física de uno a uno, pero tomando las ventajas y beneficios que la tecnología ha traído, facilitando los procesos en cuanto a rapidez, seguridad y comodidad.

Gracias a ello, el comercio conversacional es ya una herramienta al alcance de todos: micros, pequeñas, medianas y grandes empresas utilizando un asistente que facilite su trabajo. Desde el puesto de la esquina que promociona sus alitas en un grupo de Whatsapp o la pastelería que vende a través de Messenger, hasta grandes compañías que realizan todo su proceso de venta e interacción con los usuarios.

“La conversación personaliza la relación con las marcas, pues crea una oportunidad para las grandes corporaciones de tener un contacto directo con los usuarios y también permite a los pequeños negocios llegar de una forma más cercana a usuarios lejanos”

Además de la asistencia personalizada, el Comercio Conversacional busca ofrecer cada vez mejores servicios, tanto a nivel técnico como a nivel de experiencia de usuario. Gracias al crecimiento de la Inteligencia Artificial, los asistentes pueden ser bots que tienen la capacidad no sólo de satisfacer la petición que hace el cliente, sino que van más allá ofreciendo diversas opciones y recomendaciones basados en las preferencias y gustos que los usuarios hayan seleccionado.

A través de una pregunta o una oración, el asistente inteligente reconoce las necesidades del usuario: qué es lo que busca, de qué tamaño, color, para qué día y hasta si otro producto le podría interesar.

Si observamos con atención, las ventajas que ofrece este nuevo modelo son más de las que podríamos imaginar:

  • Atención las 24 horas del día, los 365 días del año, sin tener que preocuparte quién atenderá tu negocio a las 3 de la mañana y sin arriesgar la integridad y los costos de tu negocio en ello.
  • La versatilidad de canales a través de los cuales empresas y usuarios se pueden comunicar. Facebook Messenger, WhatsApp y Telegram son algunos de ellos, pero existen una infinidad de plataformas conversacionales que permiten acercar a usuarios a los que se creía imposible de llegar.
  • A pesar de las muchas críticas que ha recibido estas nuevas tecnologías en torno a la invasión de privacidad y hostigamiento, el comercio conversacional posee la ventaja de que el consumidor puede retomar su compra (o no) en el momento que lo desee.

Este nuevo modelo busca redefinir la relación entre las empresas y sus clientes, siendo éstos el centro de la interacción. A la vez, la conversación se plantea como la base de la experiencia en donde el usuario expone sus necesidades y dudas y el asistente provee los servicios y productos que más convengan al cliente a lo largo de una experiencia especializada y agradable.

Se espera que este nuevo sistema, sobretodo el de  los asistentes virtuales automatizados o bots, llegue cada vez a más negocios, desde los más pequeños hasta los más grandes y complejos, y de esta manera replantear cómo vivimos la experiencia de compra ya sea como empresarios o clientes.